Handen Uit De Mouwen
Bij de meeste corporaties hoort kwaliteit van leven in een woonwijk bij de bemoeienis van een sociaal verhuurder. Wijkbeheerder Chris Thiele van de Utrechtse woningcorporatie Portaal is vakman op dit terrein. Hij legt verbindingen waar het gesprek in de buurt even stokt of waar gemoederen hoog oplopen.
Hoe krijgt een woningcorporatie een helder beeld van de bouwkundige kwaliteit van het eigen woningbezit en van de sociale omstandigheden achter al die voordeuren? Duidelijke antwoorden op die vragen geeft Mieke ter Hofstede, teamleider KCC en Reparatieonderhoud van woonstichting Stek. Ter Hofstede: “Wij hebben een eigen onderhoudsdienst. Onze vaklieden komen bij de huurders thuis en krijgen zo concrete informatie over de conditie van de woning en over het welzijn van bewoners.”
Op een herfstachtige winterdag in februari parkeert Mieke ter Hofstede (59) haar auto op het vrijwel lege parkeerterrein voor de werkplaats van de onderhoudsdienst van Stek in Lisse. Voor haar is het heel gewoon om, als coördinator van het KCC en het Reparatieonderhoud, de Bollenstreek te doorkruisen om te overleggen met de verschillende partijen die betrokken zijn bij het onderhoudsproces van Stek. Haar uitvalsbasis is het hoofdkantoor in Hillegom. Maar een paar keer per week is zij aanwezig bij de dagstart van de elf vaklieden van de onderhoudsploeg. Zij beginnen om half acht, spreken de dag door en vertrekken dan naar hun reparatieklussen. Na gedane arbeid keren ze hier in de namiddag weer terug.
Ter Hofstede: “Onze vakploeg is er primair voor het opvolgen van de reparatieverzoeken, die elke dag bij het KCC binnenkomen via telefoon of e-mails. Op ons hoofdkantoor in Hillegom zorgt een ploeg van twaalf KCC-ers voor het opnemen en inplannen van reparaties. Zij zijn in staat om aan de hand van een beslisboom vast te stellen wat een gemelde klacht precies inhoudt en welke dienst – onze eigen vakploeg of een extern onderhoudsbedrijf – het gemelde probleem kan oplossen. De dagelijkse werkzaamheden van KCC’ers en die van onze onderhoudsdienst vormen samen één werkproces dat begint en eindigt bij de klant, de huurder.”
De meeste woningcorporaties besteden het dagelijks onderhoud ofwel klachtenonderhoud van hun woningbezit uit aan externe onderhoudsbedrijven. Waarom doet Stek dat niet?
Ter Hofstede: “De belangrijkste reden is dat Stek letterlijk dichtbij de huurder wil staan en dat niet alleen om uit te leggen hoe een reparatie wordt uitgevoerd, maar vooral ook om even te informeren naar het wel en wee van de bewoner. Onze vakmannen zijn als het ware de ogen en de oren van de corporatie, ook op sociaal vlak. Daarbij kunnen zij ook – indien nodig – een klacht direct terugkoppelen naar een interne afdeling, bijvoorbeeld naar Planmatig Onderhoud, Verduurzaming, Wonen of naar één van de twee opzichters van onze afdeling Reparatieonderhoud. Dat maakt een vlotte en efficiënte klachtenbehandeling mogelijk. Een dergelijke klantvriendelijke aanpak zul je in de commerciële onderhoudssector niet zo gauw aantreffen.
Neem bijvoorbeeld het geval van de vakman die, tijdens het oplossen van een lekkage, opmerkt dat enkele kozijnen er nogal verveloos bijstaan. Dan maakt hij daarvan een notitie of een foto en stuurt die naar onze afdeling PO of Verduurzaming, of naar onze opzichter. Zo heeft die vakman ook een functie in de conditiemeting van onze woningen. Andersom werkt het ook: voordat wij naar aanleiding van een klacht een schilderbeurt inplannen, gaan we bij PO eerst na of er op korte termijn misschien al een schilderbeurt in de planning staat. Maar nogmaals: onze vaklieden signaleren veel méér dan alleen technische gebreken van woningen. Zij letten ook op de persoonlijke omstandigheden van de bewoners en kunnen eventueel de aangewezen partij inschakelen voor ondersteuning.”
Wat moeten de technische vakkrachten van Stek extra in hun mars hebben om ook op sociaal terrein iets te kunnen betekenen voor huurders die het moeilijk hebben?
Ter Hofstede: “Onze reparatievakmannen zijn allemaal allround gekwalificeerde vakkrachten die verschillende bouwdisciplines in de vingers hebben. Tegelijkertijd moeten ze ook sociaal vaardig zijn. Dat wil zeggen dat hun verstandhouding met de huurder laagdrempelig moet kunnen zijn. Onze vakmannen hebben bijna allemaal een uitgebreide ervaring met werken achter de voordeur van allerlei klanten, op adressen waar zelfs woonconsulenten niet binnenkomen. Het helpt ook dat onze eigen vakkrachten bijna allemaal uit deze streek komen. Ook dát wekt vertrouwen. Sommige vakmannen werken al langer dan veertig jaar voor een woningcorporatie. Die kennen ook ons woningbezit dóór-en-dóór.”
Kun je iets zeggen over jouw affiniteit met bouwtechnisch onderhoud?
Mieke ter Hofstede:” Een bouwtechnische achtergrond heb ik niet. Om dat enigszins bij te spijkeren heb ik een ‘Bouwkundige opleiding voor niet-bouwkundigen’ gevolgd. Wat mij vooral fascineert in mijn huidige werk is hoe vaklieden, alleen of met elkaar, voortdurend bezig zijn met het oplossen van technische puzzels. Als ik daarnaar sta te kijken, denk ik: Hoe zou ík zo’n probleem nou aanpakken? Hoewel ik de nodige vakkennis mis, kan ik wel constateren of een gegeven oplossing onlogisch of onwerkbaar lijkt. Dan stel ik bijvoorbeeld voor om hetzelfde probleem opnieuw te bekijken, maar dan vanuit een ander uitgangspunt.”
Related Posts
Amersfoort: nieuwe huurwoningen, buurtruimte en supermarkt gereed →
Overeenkomst getekend voor The Blox →
Nieuwbouw Hoogezand op stoom →
